Бизнес процесс маркетинга №3. Управление удовлетворенностью клиентов.

Как извлечь из жалоб клиентов дополнительный доход?

Каждый из нас, будучи клиентом, сталкивался с ситуацией, когда он недоволен качеством продукции или качеством обслуживания. Обычно персонал компании при виде недовольного клиента:

  • либо теряется и избегает решения ситуации
  • либо имеет инструкцию любой ценой, даже ценой потери клиента, впихнуть клиенту «бракованный товар» или «отвратительный сервис».

А ведь, как известно, «довольный клиент расскажет о хорошей покупке или качественном обслуживании одному человеку, а недовольный – десяти».

  • Часто ли по требованию клиента Ваш персонал дает ему жалобную книгу?
  • Часто ли Вы заглядываете в нее и извлекаете из нее уроки?
  • Как из жалоб клиентов понять, что необходимо изменить, усовершенствовать в продуктах и обслуживании компании, причем с выгодой для себя и для клиентов?

Кроме того, некоторые клиенты не станут жаловаться и скандалить, если у них возникли претензии к качеству товара или уровню сервиса – а просто уйдут к конкурентам. Как же понять, насколько довольны Вами ваши клиенты?

Предлагаю Вам наладить обратную связь с клиентами.

Для этого необходимо составить анкету, после чего регулярного проводить опрос клиентов и анализ их удовлетворенности. Данный инструмент успешно используют компании-лидеры для работы с клиентами, чтобы:

  • сделать разовых клиентов постоянными
  • обеспечить устойчивое развитие бизнеса
  • повысить доходность
  • расширить ассортимент предложений для клиентов.

Для внедрения процесса в Вашей компании совсем необязательно учиться на своих ошибках. Воспользуйтесь услугами  Маркетингового Помощника – и Вы получите в распоряжение профессиональное решение.

Как это работает?

Один небольшой региональный фитнес-центр, работающий по франшизе, каждый квартал проводил привлечение новых клиентов через «Дни открытого фитнеса» в своем центре. Несмотря на активную рекламу и регулярное пополнение рядов новых клиентов центра, доля постоянных клиентов не росла и составляла в клиентской базе 30%. По результатам анализа причин неудовлетворенности клиентов, потребовавших возврата денег и покинувших центр после очередного «Дня отрытого фитнеса», выяснилось, что для сохранения клиентов достаточно было произвести следующие действия:

  1. Уведомить постоянных клиентов заранее о предстоящей акции и возможных «аншлагах», которые она вызовет.
  2. Проводить массовые посещения новичков в период минимальной загрузки центра (в обеденное, а не в вечернее время) или предложить бесплатную неделю фитнеса в качестве компенсации неудобств постоянным клиентам.
  3. Посещение групповых тренировок для новичков проводить по записи, чтобы не переполнять залы и не причинять дискомфорт клиентам, уже продолжающим занятия.

Оценив стоимость реализации предложений постоянных клиентов, было решено:

  1. Проводить дни открытых дверей не потому, что это написано в инструкции, а только в случае реальной недогрузки центра и невозможности догрузить центр постоянными клиентами.
  2. С клиентами, не посещающими занятия в центре более месяца, проводить процедуру оценки удовлетворенности, устранять причину недовольства и возобновлять отношения.
  3. Во время проведения дней открытых дверей посещения на групповые занятия проводить по записи, тем самым регулируя комфортный состав групп для занимающихся.
  4. Уведомлять клиентов о планируемых днях открытых дверей не менее чем за 2 недели.
  5. Клиентам, которым, тем не менее, будет причинен дискомфорт, предлагать вместо полного возврата денег и отказа от посещений, 1 дополнительную неделю фитнеса.

В результате реализации данных мер:

  • доля постоянных клиентов выросла до 60%,
  • сократилось количество дней открытых дверей,
  • бюджет на привлечение клиентов снизился в 2 раза,
  • среднегодовая загрузка производственных мощностей достигла 80%.

Если  этот процесс не работает в Вашей комании — Маркетинг Помощник насторит его для Вас.

 

Один комментарий на “Бизнес процесс маркетинга №3. Управление удовлетворенностью клиентов.

  1. Сколько читаю статей о подобном, нигде толком не описано как проводить анализ удовлетворенности клиентов. Очень жаль. Хотелось бы видеть какую-то чёткую «формулу» компоновки полученных данных. Ручное изучение, скажем 1000 клиентов,… нерентабельная трата времени, как на мой взгляд.

Добавить комментарий для Игорь Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *